Nezaradené

Čo znamená kvalitná služba

  • V našej krajine existuje spleť rôznorodých služieb pomoci ponúkaných verejnosti dištančnou formou, ktorá vytvára nejednoznačný obraz o poskytovateľoch, službách i ich kvalite. Nakoľko klienti týchto služieb sa často zverujú so svojimi osobnými až intímnymi problémami a nie vždy si musia uvedomovať riziká takto zdieľaných informácií, je potrebné, aby bol zavedený systém merania kvality daných služieb, ktorý by ľuďom pomohol k lepšej orientácii v ponuke týchto služieb.

    „Naša organizácia poskytuje pomoc na internetovej poradni IPčko.sk už od roku 2012. Často dostávame otázky ohľadom obsahu, ale aj kvality nami poskytovaných služieb. Vždy na túto legitímnu otázku odpovedáme, že naše služby sú kvalitné. Vynakladáme veľké úsilie, aby sme našim klientom, ktorí sú často bezradní a zmätení, pomohli a umožnili im zážitok prijatia a bezpečia. Je však namieste pýtať sa, či existuje niečo viac ako náš dobrý pocit, čo by naše tvrdenie o kvalite poskytovaných služieb podporilo, respektíve, čo by bolo hmatateľným dôkazom tohto nášho tvrdenia“, uviedol Marek Madro, riaditeľ občianskeho združenia Inštitút PRIJATIA.

    „Jeden z nástrojov, ktorý dokáže odmerať a potvrdiť, prípadne vyvrátiť tvrdenia o kvalite poskytovaných služieb, sú štandardy kvality danej služby, ktoré na Slovensku do tejto chvíle pre dištančné služby pomoci chýbali. Štandardy kvality, ktoré v týchto dňoch občianske združenie Inštitút PRIJATIA zverejnilo pre odbornú aj laickú verejnosť, sú pre poskytovateľov dištančných služieb pomoci nezáväzné, avšak určite veľmi prínosné“, skonštatovala Martina Gymerská, spolutvorca predkladaného dokumentu Štandardov kvality dištančných služieb pomoci (ďalej v texte používané aj v skrátenej forme „Štandardy kvality“).

    Predkladané Štandardy kvality boli vytvorené na prelome rokov 2014-2015 a ich vytvorenie bolo podporené z dotácie Ministerstva školstva, vedy, výskumu a športu SR, v rámci PROGRAMOV PRE MLÁDEŽ NA ROKY 2014 – 2020. Na ich tvorbe spolupracovali zástupcovia národných a regionálnych organizácií poskytujúcich dištančné služby pomoci, zamerané na podporu a pomoc klientom pri zabezpečovaní ich potrieb a riešení ich nepriaznivej životnej situácie. Koordinátorom procesu vytvárania týchto Štandardov kvality bolo občianske združenie Inštitút PRIJATIA.

    Štandardy kvality sa vzťahujú na organizácie poskytujúce dištančné služby pomoci prostredníctvom internetovej a/alebo telefonickej krízovej intervencie, poradenstva a podporných služieb. Majú za cieľ podporovať rozvoj a poskytovanie vysoko kvalitných služieb všetkými poskytovateľmi tým, že pomáhajú
    definovať, rozvíjať a aplikovať ukazovatele kvality dištančných služieb pomoci
  • budovať vedomostnú základňu v danej oblasti
  • definovať kritériá pre hodnotenie služieb a ich výkonu.

„Zároveň je dobré poznamenať, že kvalita nie je kategorický atribút organizácie, charakteristika, ktorá je buď v organizácii prítomná, alebo chýba. Skôr by sme boli radi, keby sa organizácie pozerali na tieto Štandardy kvality ako na užitočný nástroj, z ktorého môžu čerpať pre svoj kontinuálny proces skvalitňovania svojich služieb. Rovnako by tieto Štandardy kvality nemali byť vnímané ako hotové dielo, skôr ako začiatok procesu, v rámci ktorého bude tento dokument priebežne revidovaný, aby sa zabezpečila jeho aktuálnosť a prepojenie s praxou“, uviedla Martina Gymerská.


Predkladané Štandardy kvality majú tri časti:

  1. Pomenovanie pilierov kvality a ich definovanie
  2. Pokyny k naplneniu daného piliera kvality
  3. Nástroj na sebahodnotenie pre poskytovateľov služieb


Medzi jednotlivé piliere kvality patria:

  1. Štandard prístupu ku klientom
  2. Štandard poskytovania služieb
  3. Personálny štandard
  4. Legislatívno-etický štandard
  5. Štandard rozvoja služieb
  6. Technologický štandard

Pri každom pilieri je vypracovaný viacúrovňový zoznam pokynov k naplneniu daného piliera kvality. Každý pilier je tak bližšie charakterizovaný jednotlivými štandardami (prvá úroveň zoznamu pokynov) a kľúčovými prvkami daného štandardu, ktoré sa k nemu viažu (druhá a tretia úroveň zoznamu pokynov). Jednotlivé kľúčové prvky daného štandardu ponúkajú návod, ako naplniť daný štandard. Ich popis zároveň približuje príslušný kontext a súvislosti jednotlivých štandardov kvality.

Dokument vytvorených Štandardov kvality dištančných služieb pomoci si môžu v plnom znení záujemcovia stiahnuť kliknutím na nasledujúci odkaz: Štandardy kvality dištančných služieb pomoci.

„Pri vytváraní týchto štandardov sme si často uvedomovali, koľko práce nás ešte čaká, aby sme naplnili predkladané Štandardy kvality vo všetkých aspektoch, ktoré sa týkajú našich poskytovaných služieb. Nebude to ľahké, ale je to možné dosiahnuť“, skonštatoval Marek Madro.

Ostáva už len popriať, aby predkladané Štandardy kvality dištančných služieb pomoci boli prínosom pre rozvoj a skvalitnenie týchto služieb na Slovensku.